Procedura de soluționare a reclamațiilor

Reclamațiile privind produsele și serviciile furnizate de către Pyrostop Total Security Group SRL pot fi înaintate de către clienți, persoane fizice sau juridice, în oricare din următoarele moduri:

a) telefonic, la numerele:

- 0729.885001 sau 0729.885000

b) prin email și internet, la adresele:

- info@totalsecurity.ro

- https://www.totalsecurity.group/contact

1. Reclamațiile trebuie să conțină numele și datele de contact ale clientului, inclusiv numărul de telefon, precum și descrierea aspectelor reclamate. Orice reclamație legată de serviciile și/sau produsele comercializate de către Pyrostop Total Security Group, adresată în scris sau verbal, va primi răspuns în termen de maxim 30 de zile lucrătoare de la dată primirii acesteia de către Pyrostop Total Security Group, prin oricare din modurile de transmitere enumerate mai sus. Programul de lucru pentru primirea reclamațiilor scrise este 9:00-17:00, de Luni până Vineri, cu excepția zilelor legale nelucrătoare. Răspunsul la reclamațiile clienților se va transmite în scris sau verbal, în funcție de solicitarea acestora. Termenul de înregistrare a unei reclamații este de maximum 5 zile lucrătoare de la data primirii ei de către Pyrostop Total Security Group.

2. Orice contestație a clientului legată de factura poate fi adresată verbal apelând serviciul de Relații cu Clienții sau în scris, în maxim 30 de zile de la data emiterii facturii. Fiecare contestație trebuie să cuprindă suma contestată și produsele și/sau serviciile facturate/contestate. Obligația clientului de a plăti suma în discuție este suspendată pe perioada soluţionării reclamației, clientul fiind obligat să achite diferența dintre suma facturată și suma contestată în termenul specificat pe factură. În cazul în care contestația este respinsă, clientul are obligația de a plăti diferența neachitată în termen de 14 zile de la informarea clientului despre respingerea contestației.

3. Reclamațiile clienților ce au ca obiect deficiențele de funcționare ale echipamentelor instalate, vor fi soluționate în conformitate cu dispozițiile legislației în vigoare în materie, în termen de 15 zile de la data constatarii defectiuni acestora de catre tehnicieni Pyrostop Total Security Group. Fiecare contestație trebuie să cuprindă suma contestată și echipamentele și/sau serviciile facturate/contestate. Obligația clientului de a plăti suma în discuție este suspendată pe perioada soluţionării reclamației, clientul fiind obligat să achite diferența dintre suma facturată și suma contestată în termenul specificat pe factură. În cazul în care contestația este respinsă, clientul are obligația de a plăti diferența neachitată în termen de 14 zile de la informarea clientului despre respingerea contestației.

4. Termenul de soluționare a reclamațiilor ce au ca obiect deficiențele de funcționare ale serviciului de monitorizare si interventie este de maxim 12 ore de la data primirii acestora de către Pyrostop Total Security Group. Reclamațiile pot fi adresate în scris sau verbal. O reclamație privind un deranjament valid constă în raportarea unei întreruperi în furnizarea serviciului și atribuită rețelei de comunicații prin intermediul căreia se furnizează serviciul de monitorizare si interventie, necesitând efectuarea de reparații. În cazul nerespectării termenului de soluţionare a reclamațiilor, taxa lunară de abonament va fi redusă proporţional cu numărul de zile cu care s-a depășit termenul asumat în contract.

5. În anumite cazuri, în funcție de natura și complexitatea aspectelor sesizate, termenul de soluționare a reclamațiilor se poate prelungi, în mod excepțional, cu o nouă perioadă de 12 de ore, cu informarea prealabilă a clientului asupra acestei situații.

6. În cazul în care reclamația nu este soluționată pe cale amiabilă, clientul are posibilitatea de a se adresa în vederea soluționării litigiului către o instanța competentă.

7. Termenul de remediere a deranjamentelor pentru serviciile de monitorizare antiefratie si monitorizare video în spații deschis (outdoor) este de cel mult 12 de ore de la data primirii reclamației cu excepția situațiilor care nu sunt sub controlul Pyrostop Total Security Group. Despăgubirile acordate în cazul imposibilității de utilizare a serviciilor Pyrostop Total Security Group, datorită unor defecțiuni în sistemul de comunicatii al operatorilor de comunicatii mobile se calculează proporţional cu taxa lunară de abonament şi perioada în care Clientul nu a beneficiat de servicii. Despăgubirile pot fi solicitate în termen de 30 de zile de la data soluţionării deranjamentului şi vor fi evidenţiate în factura aferentă lunii următoare.